Bem-vindo ao tutorial da ferramenta "Ticket" da ZAX! A maneira mais prática e segura de atender seus clientes!
Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais para qualquer empresa. Oferecer um bom suporte vai além da simpatia; trata-se de entender as necessidades do cliente, fornecer informações claras e propor soluções eficientes. Capacitar sua equipe para prestar um atendimento de excelência, ouvir as preocupações dos clientes e oferecer respostas que não só atendam, mas superem suas expectativas, é fundamental para evitar insatisfações e garantir a lealdade dos consumidores. Com isso, o atendimento se torna um verdadeiro ativo para o sucesso do seu negócio.
A seguir, mostraremos como os Tickets podem ajudar você nessa tarefa tão importante do seu dia a dia!
Como acessar os Tickets:
Na página inicial do aplicativo, basta clicar na opção ‘Ticket’, localizada na parte inferior.
Como responder:
Sempre que um cliente abrir um chamado que precisa ser analisado e respondido por você, o protocolo ficará disponível no botão ‘Preciso atender’. Clique neste botão, selecione o número do protocolo, avalie a situação e tome as devidas providências.
Além desse botão, a ferramenta oferece outras opções:
- Andamento: Aqui você pode acompanhar todos os chamados abertos relacionados a pedidos feitos em sua loja, permitindo que você entenda o que está sendo discutido entre o cliente e o atendimento da ZAX.
- Finalizados: Nesta opção, você encontra um histórico de todos os protocolos que foram abertos relacionados a pedidos feitos na sua loja.
Você também pode buscar um atendimento pelo número do protocolo ou da entrega. Basta usar a opção de busca e selecionar o item desejado na lista.
Em algumas situações, pode ser necessária a intervenção do suporte da ZAX. Quando identificar essa necessidade, clique no botão ‘Acionar ZAX’ para que o protocolo seja encaminhado para a equipe de analistas. Para seguir com a tratativa direta entre a loja e o cliente, digite sua mensagem na caixa de texto e clique em responder.
Regras:
O prazo para que você possa responder a um ticket e tratar o protocolo é de 6 horas úteis. Aproveite esse período para solicitar fotos, vídeos ou mais informações sobre a reclamação.
Após as 6 horas úteis, se a loja não interagir, o protocolo será automaticamente transferido para a fila do atendimento da ZAX, e a tratativa será realizada o mais rápido possível, sem que a loja seja contatada novamente.
É crucial que todas as questões relacionadas a mercadorias recebidas sejam resolvidas dentro da ferramenta de tickets. Isso garante que todas as informações sejam registradas e proporciona total segurança para ambas as partes.
Certifique-se de tratar todos os protocolos, evitando qualquer tipo de devolução desnecessária. Como as devoluções são cobradas em seus repasses, os casos precisam ser avaliados com cuidado para evitar prejuízos.
Sobre devoluções...
Preste atenção ao endereço do cliente e ao valor da peça contestada. Em alguns casos, o custo da devolução pode ser maior do que o valor do produto.
As trocas são permitidas mediante sua autorização, contudo, o custo da devolução será descontado e o envio da nova peça fica sob sua responsabilidade. A ZAX não emite etiquetas para trocas.
Política Geral de Trocas e Devoluções:
Leia aqui nossa Política de Trocas e Devoluções: Política de Trocas e Devoluções
Este documento é um guia essencial que explica ao seu cliente final todo o processo de devoluções, incluindo regras, prazos e demais condições. É importante que você o conheça para entender seus direitos dentro do app e negociar melhor as contestações abertas.